MATURIDADE NA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS DE ESCOLAS DE IDIOMAS LOCALIZADAS NO MUNICIPIO DE CRICIÚMA, SC

Resumo

A inovação em serviços vem sendo considerada um fator chave para o desenvolvimento econômico de uma empresa, e o crescente papel do ecossistema de empresas de serviços na atividade econômica mundial vem sendo destacada. A palavra “inovação” possui um leque de definições e significados, e o que se relaciona entre esses é a ideia de introdução de algo novo (SCHUMPETER, 1988). Duas premissas básicas para a inovação em serviços, especificamente, foram propostas por Gadrey e Gallouj (1994). Buscar o método mais eficaz de solucionar um problema, o que equivale a inovação de processos e procurar novas soluções de problemas diagnosticados e/ou novos serviços para o mercado atuante, o que equivale a inovação de produtos. A esses dois processos, o terceiro Manual de Oslo acrescenta a inovação organizacional, aplicável também a empresas de serviços, referindo-se à implementação de novos métodos organizacionais, destacando-se a mudança na prática do négocio, mudança nas relações externas da organização e reordenamento do local de trabalho. Barcet (2010) traz uma nova perspectiva, propondo que a análise da inovação em serviços seja voltada ao serviço a ser entregue, ou seja, preconiza que a principal mudança inovativa no setor de serviço se encontra no resultado a partir da percepção do usuário do serviço. Taivonen (2010) argumenta que nas empresas de serviços, a nova ideia de serviços pode ser desenvolvida simultaneamente à implementação, ou seja, podem ser integradas na prática do fornecimento do serviço. Sua análise conclusiva determina três tipos de paradigmas nos processos existentes de inovação de serviços: 1) Inovação com um projeto separado da prática atual, que pode vir a ser realizada posteriormente; 2) Inovação como um modelo de rápida aplicação; 3) Inovação que segue a prática atual, ou seja, em que os novos processos são postos em ação concomitantemente ao que está sendo aplicado. Seguindo essa perspectiva, é necessário que as organizações apliquem medidas de inovação ao visar o desenvolvimento de novos serviços e/ou ampliação dos serviços vigentes. O presente trabalho aplicará um instrumento de diagnóstico com clientes e gestores de cinco escolas de idiomas na cidade de Criciúma, Santa Catarina, avaliando dimensões pertinentes ao reconhecimento de problemas de processos e do serviço entregue, visando mensurar os pontos favoráveis e desfavoráveis de cada uma dessas escolas que possam a vir direcionar o desenvolvimento da inovação em seu ramo de negócios. O presente trabalho considera sua aplicação de grande relevância, pois tem como objetivo mensurar a maturação de serviços em empresas do mesmo ramo, aplicando processos metodológicos de relevância, visando a prosperidade das organizações supracitadas.